沿湖社区便民服务室优质服务制度

第一条  为进一步提升社区便民服务室的服务质量、提高便民服务效率，更好地发挥社区便民服务室的作用，根据区政府办公室《关于沿湖社区便民服务室建设的实施意见》的要求，结合实际，制定本制度。

第二条  沿湖社区便民服务室适用本制度。

第三条  沿湖社区便民服务室的主要职责：

（一）接受群众委托，为群众提供全程代办、陪办服务；

（二）接受乡镇委托，代乡镇便民服务中心受理、办理有关服务事项；

（三）主动了解民情，掌握群众需办、急办事项，提供相关咨询服务。

第四条沿湖社区便民服务室要严格执行首问负责制、限时办结制、一次告知制和责任追究制度，强化责任追究，规范运行管理。

第五条  办理人员在服务中要做到文明用语、态度热情、诚恳待人，认真开展“三声五一样”活动，即：来有迎声，问有答声，走有送声；受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲事一样耐心，来早、来晚一样接待。严禁“吃、拿、卡、要”现象的发生。

第六条  办理人员要认真受理居民提出的合理要求，并采取“立即办理、承诺办理、报送办理”等多种形式进行办理；对确实不能办理的事项，要向服务对象说明原因，耐心细致地做好解释工作。

第七条 办理人员要按照“委托、受理、承办、回交”等办事程序，认真做好代办工作，同时按要求做好代办事项台账登记工作。

第八条 本制度自公布之日起执行。

沿湖社区便民服务室干部轮值制度

第一条  为进一步做好沿湖社区便民服务室干部轮流值班工作，方便群众办事，更好地发挥沿湖社区便民服务室的作用，根据区政府办公室《关于沿湖社区便民服务室建设的实施意见》的要求，结合实际，制定本制度。

第二条  沿湖社区干部须严格遵守干部轮值制度和考勤制度，积极主动地掌握社情民意，接受群众委托，为群众提供代办、陪办服务和相关咨询服务。

第三条  沿湖社区须确保每个工作日均有一名社区干部在沿湖社区便民服务室值班。

第四条  沿湖社区干部要坚持干部轮值制度。如果只有一名沿湖社区干部值班，又遇事需要离开的，须及时联系其他沿湖社区干部代班并做好尚在处理事务的交接工作。

第五条  沿湖社区轮值干部须履行沿湖社区便民服务室相关制度规定的职责，在轮值期间做好答疑解释、台帐登记等工作。

第六条  沿湖社区要公开《便民服务室干部轮值表》，以便村（居）民联系。

第七条  本制度自公布之日起执行。

沿湖社区便民服务室考核管理制度

第一条  为加强对沿湖社区便民服务室及办理人员的考核管理，进一步提升服务质量，更好地发挥室的作用，根据区政府办公室《关于沿湖社区便民服务室建设的实施意见》的要求，结合实际，制定本制度。

第二条  沿湖社区便民服务室及办理人员适用本制度。

第三条  对沿湖社区便民服务室及办理人员考核管理的内容主要包括：

（一）居民委托事项的受理、办理情况；

（二）干部轮值情况;

（三）优质服务情况；

（四）台帐登记情况。

第四条  采取平时考核与年终考核相结合的方式，由乡镇便民服务中心对沿湖社区便民服务室及办理人员进行定期或不定期地考核。

第五条  有下列情形之一的，追究相关责任人的责任：

（一）未按规定建立优质服务制度、干部轮值制度、台帐登记制度并组织实施的；

（二）发生违反优质服务制度、干部轮值制度、台帐登记制度规定行为的；

（三）发生拒绝代办事项或利用代办事项进行“吃、拿、卡、要”的；

（四）应由乡镇便民服务中心或区级相关部门审批的事项，拖延时间上报的；

（五）属于沿湖社区便民室办理事项，超时办结的。

第六条  考核结果做为沿湖社区便民服务室及办理人员评优评先的依据之一。

第七条  本制度自公布之日起执行。

沿湖社区便民服务站首问负责制度

　　第一条 为增强全体工作人员的服务意识和责任意识，改善行政管理，进一步提高行政效能，建立本制度。

　　第二条 首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。

　　第三条 首问责任人是指在社区范围内第一个接听来电、接待电访、接收来信的工作人员。

　　第四条 首问责任人的责任和义务：

　　（一）服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

　　（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。

　　（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。

　　（四）属于本社区职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本社区负责人处理。

　　（五）首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关职能部门（单位）取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能部门（单位）及其所在位置、联系电话等。

　　（六）不属于局系统职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。

（七）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人要主动及时将办理结果告知服务对象

社区便民服务站限时办结制度

第一条 限时办结制是指办事人到窗口办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，窗口经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。

第二条 各窗口要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。

第三条 对即办事项，在办事人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。

第四条 对限时办理的事项，经办人应即时对办事人申报的材料和有关手续进行审核，并出具受理通知单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。

第五条 对办事人诉求事项，经办人无正当理由不得延时办理。如有特殊情况需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延办的理由。